Мы продолжаем делиться советами о том, как разрешить конфликты в гостинице или отеле. Сегодня эксперты "Атмосферы" расскажут, как защитить объект размещения от потребительского экстремизма.

Недавно мы уже делились алгоритмами действий при работе с проблемными гостями. Узнать их вы можете тут. Сегодня же мы поговорим о другой категории гостей, с которыми могут возникнуть сложности.

Сфера гостиничных услуг достаточно многогранна. И на каждую из них есть свой потребитель. Выше мы уже обозначили 2 типа. Но чем они отличаются друг от друга?

Давайте обозначим одну категорию гостей как "вымогатели", а вторую - как просто недовольного сервисом или услугой.

Первый тип постояльцев - это люди, которые сразу при любой некачественной услуге начинает угрожать, требовать полный возврат денежных средств, грозиться судебными исками и вообще у них есть все необходимые связи. Но когда им предлагают разобраться в проблеме “здесь и сейчас”, начинают отказываться.

Основная цель таких гостей - "вымогателей" - получить от отелей деньги. И если персонал не опытен, вполне возможно, что это получится.

Что же касается второго типа - недовольных гостей, то для них важно решить проблему, устранить выявленный недостаток и по возможности получить компенсацию от отеля. Кроме того, такие гости охотно идут на урегулирование конфликта. Правда, делают это иногда эмоционально.

Откуда вообще берется потребительский экстремизм и на что ссылаются мошенники?

Есть установленные и закрепленные правила проживания в отеле. Они составляются на основе 2 законодательных актов РФ:

• Закона о защите прав потребителей;
• Правила предоставления гостиничных услуг.

И зачастую первый тип гостей ссылается именно на Закон о защите прав потребителей, при этом делают это очень часто и нарушают порядок проживания
в отеле или гостинице.

Как и чем может злоупотреблять такой гость?

Неопытностью и юридической неграмотностью сотрудников. Возможно, сотрудники вашего отеля или гостиницы работают недавно. Они не знают Закон о правах потребителей. Тогда обмануть менеджера и заставить его заплатить компенсацию,
у мошенника получится очень легко. Чтобы этого не происходило, организуйте обучение для сотрудников отеля.

Опять же, рекомендуем прописать четкие и понятные инструкции по тому, как принимать жалобу, как решать конфликты, как реагировать на гостей - “вымогателей”. Ознакомьте каждого сотрудника с алгоритмом действий. Но при этом сами, как руководители, осуществляйте контроль за устранением жалоб.

Обвинением гостиницы или отеля в распространении неполной или недостоверной информации. Тут подразумеваем: услуги, правила проживания, номерной фонд и тд.
И если в этом действительно есть ваша недоработка, то лучше сразу предложить гостю то, о чем вы пишите на своих ресурсах. И уже после заняться устранением некорректных данных.

Стоит помнить о том, что с претензией о недостоверной или неполной информацией к вам могут обратиться и просто недовольные гости. Про это мы также рассказывали в своей недавней статье.

Нарушением правил проживания. Когда “вымогатель” нанес крупный ущерб отелю, что-то сломав в номере или вообще затопив его. При этом гость отказывается возмещать ущерб. В том случае, когда решение ситуации затягивается, следует провести экспертизу, а затем обратиться в суд, приложив все полученные материалы.

Обвинение горничных в краже. Да, кражи в отеле со стороны персонала - все еще распространенное явление. И очень часто это ударяет по репутации гостиницы.
Но может получиться так, что гость оговаривает персонал с целью получения денег от отеля. Угрожает при этом испортить репутацию и подать на собственника в суд.

В таком случае нужно провести расследование внутри гостиницы и ознакомить гостя с его результатами. Важно рассказать, кто заходил и для чего. Чаще всего горничные заходят с целью уборки номера в отеле. А также замены текстильных изделий.

Кстати о текстиле для гостиниц и отелей. Чтобы избежать жалоб от гостей, необходимо закупать качественный текстиль из натуральных материалов. И делать это лучше у проверенных поставщиков. В нашей компании вы можете приобрести махровые полотенца для гостиниц, а также халаты и постельное белье высокого качества из 100% хлопка.

Проектные специалисты "Атмосферы" с радостью помогут вам подобрать необходимые изделия. А большинство из них есть в наличии в нашей складской программе.
Это значит, что время от формирования заказа до доставки займет от 1 дня.

Вернемся к ситуации с кражей. Если не удастся решить вопрос, то нужно записать, какие вещи пропали, и обратиться в полицию. Усугубляет ситуацию то, что если кражи не было, отельный экстремист может угрожать и шантажировать. В частности, жалобами, негативными отзывами и испорченной репутацией. Поэтому старайтесь разобраться в подобной ситуации как можно быстрее. Чтобы избежать неприятных последствий.

Есть ли возможность защититься от таких гостей и потребительского экстремизма?

Да, возможно. Делимся с вами шагами, которые помогут избежать неприятностей
и упорядочить все в своем объекте размещения:

• проверка описания, информации, фотографий. Важно, чтобы то, о чем вы пишите, соответствовало реальности. И гостям не к чему было придраться. Цены, услуги, категории номеров - все должно быть таким, как вы и предлагаете.
• публикация правил проживания и пользования. Это особенно актуально, если среди услуг отеля или гостиницы есть возможность воспользоваться: бассейном, спа, баней. И при оформлении карточки гостя просить поставить подпись, соглашаясь
• с Правилами пользования объекта и услугами.
• контроль номера после уборки. Осуществляйте несколько проверок после работы горничной. Фотографируйте предметы, чтобы удостовериться в том, что до заезда гостя вещи были целые.
• обучите персонал. Открытый, ясный диалог во время назревания конфликта с гостями - это один из самых действенных способов для его урегулирования.
• И здесь нет различий в том, какой перед вами тип гостя. Уметь спокойно выслушать, разъяснить, понять проблему и найти из нее выход - важное умение для сотрудника сферы услуг.

Вывод: защититься от гостей - “вымогателей” в гостинице возможно. Главное - все делать комплексно. Осуществляйте проверку информации, обязательно соблюдайте принятые стандарты и установленные правила. Обучайте персонал. Они обязательно должны знать Права потребителей, чтобы гости-”вымогатели” не могли ими манипулировать из-за незнания законодательных актов. У вас должны быть простые и понятные правила, прозрачная документация.

Кроме того, вы и ваши сотрудники должны уметь открыто объяснять и доносить информацию во время конфликта. Вы должны быть уверены в ведении переговоров,
а также готовы к возможным правовым последствиям. И тогда все пройдет на высшем уровне.