Почему для отелей так важно постоянно иметь стабильное количество постоянных гостей? Почему так важно делать путевки возвратными? Разве «брать количеством» и привлекать максимально много новых клиентов, пусть даже они посетят объект вашего гостеприимства всего один раз - не выгоднее? В чем ценность постоянных клиентов для отеля и как сделать гостей счастливыми, а значит постоянными - разберемся в этой статье.

1. Преимущества постоянных гостей отеля

Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон справедлив и для отельного бизнеса, где 20% доходов приносят именно постоянные (возвращающиеся) гости гостиницы. Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей отеля.

⚪️ Экономическая стабильность

Именно постоянные клиенты гостиницы обеспечивает ту самую «подушку безопасности», покрывая минимальные операционные расходы бизнеса. Возвратные гости вносят очевидный и немалый вклад в доход отеля.

⚪️ Бесплатный рекламный канал

Если клиент вернулся и стал постоянным гостем гостиницы, можно быть уверенным, что ему понравилось. И об этом он расскажет сначала близким, потом коллегам и товарищам, а также всем, кто спросит про отель в конкретном городе.

⚪️ Выгода

Привлечение одного нового гостя всегда обходится в несколько раз дороже, чем удержать старого постояльца. Поскольку постоянные гости отеля обеспечивают лучшее распространение информации из уст в уста, то потратив немного на поддержание лояльности клиентов к вашей гостинице, вы еще и сэкономите на рекламе.

⚪️ Спасение в «мертвый сезон»

Постоянные гости вашего отеля уже хорошо знают вас и любят у вас отдыхать. А значит, их легче будет привлечь в период «мертвого сезона» выгодными предложениями. Даже если постоянные клиенты и не планировали в это время отдых, шанс, что скидки или акции на заезд привлекут их - больше, чем у новых клиентов.

⚪️ Улучшение имиджа отеля

Наличие постоянных клиентов несомненно выгодно для имиджа любой гостиницы. Это улучшает восприятие отеля в глазах отдыхающих. Это автоматически означает, что отелю, его персоналу и качеству услуг, доверяют. Возвратные и лояльные клиенты гостиницы могут отразить свою любовь и доверие, например, в отзыве-интервью, которые необходимо будет опубликовать на вашем сайте.

⚪️Обратная связь

Можно приглашать постоянных гостей отеля протестировать новые номера, услуги или даже блюда в вашем ресторане. Таким образом, самооценка, а значит, и лояльность клиентов к гостинице, повышается еще больше, а вы, в свою очередь, имеете возможность получить объективные комментарии.

2. Как повысить показатель лояльности и сделать максимум гостей отеля постоянными?

Известная истина гласит, что гость останавливается в отеле ради комфорта. А задача отеля – дополнить этот базис незабываемыми впечатлениями от поездки.

Но вдумайтесь, а что такое комфорт для каждого гостя на самом деле? Трудно дать однозначный ответ, не правда ли? На самом деле, достоверно (и даже на 100% точно) узнать, какие потребности у гостей отеля и что им нравится в нем больше всего, не так уж сложно: просто спросите их об этом. То есть, проведите анализ клиентов вашей гостиницы, собственное исследование их потребностей (подробнее метод CustDev мы рассмотрим ниже). Или же воспользуйтесь уже имеющимися открытыми маркетинговыми исследованиями по данному вопросу. Ниже рассмотрим выжимку из серии подобных исследований.

Для того, чтобы гость стал постоянным, нужно работать над повышением показателя лояльности. Как действовать и что предпринять? Как показывают многочисленные опросы, для большинства гостей отелей, особенно постоянных, важны различные детали и мелочи. Гости замечают все. Вот основные моменты, которые постоянные гости ценят на отдыхе:

⚪️ ИНТЕРЬЕР И ОФОРМЛЕНИЕ НОМЕРА

Большинство постоянных гостей в отеле ценит уют. Многие гостиницы и отели грешат тем, что их номера по факту неуютны, и представляют собой лишь скопление мебели в пространстве. Добавление уюта своим номерам позволит улучшить восприятие отеля на специализированных сайтах (и, как следствие, рейтинг), а также получить в отзывах дополнительный плюс в виде упоминания об уютности от постоянных клиентов. Как бы не был оформлен номер – будь то строгая классика, ультрасовременный дизайн или тематический номер, его всегда можно дополнить мелочами, создающими уют, как дома.

⚪️ЧИСТОТА И ГИГИЕНА

Многие отельеры придумывают разные способы, которые позволили бы им сократить собственные расходы. Например, экономия на моющих средствах, которыми пользуются горничные, прекращении ежедневного предоставления постояльцу небольшого гигиенического набора в виде шампуня и мыла, экономии на освежителях, туалетной бумаге и т.д. А ведь это имеет важное значение для постоянных клиентов гостиницы или отеля. Ухудшение качества моющих средств напрямую негативно сказывается на качестве уборки, а значит в своём личном рейтинге мест для отдыха постоянные гости промаркируют этот объект гостеприимства как не очень чистый и удобный. У гостей все должно быть под рукой. Например, чайные наборы (не только стандартные стаканы, а ложки, чашки и т.д.), или наличие швейных наборов, или, когда мыло и шампунь в красивых бутылочках, а не в неудобных одноразовых пакетах. В ванной обязательно должны быть халаты и достаточное количество полотенец, а на окнах – шторы блэкаут для комфортного дневного сна. Поверьте, мелочи решают.

⚪️ ПОСТЕЛЬНОЕ БЕЛЬЕ

Очень важный момент для постоянных гостей. Для большинства постоянных клиентов отелей особенно ценно качество постельного белья. Наивысшая похвала для отельера – вопросы от гостя: «Что это за белье? Где его можно приобрести? Очень хочу его домой!» Большинство респондентов отмечают, что на профессиональном гостиничном белье приятнее и комфортнее спать, и касается это не только КПБ, но и матрасов, одеял и подушек. Для повышения лояльности гостей необходимо оснастить номера профессиональным постельным бельем для гостиниц, которое изготавливается специально для сегмента HoReCa, и которое выдерживает большой цикл стирок, оставаясь при этом мягким, гладким и без катышков. Оснастив номера обычным постельным бельем из соседнего магазина, пусть даже и однотонным, такого эффекта и эмоций от гостей не добиться. Тоже самое можно сказать и об обычных матрасах, подушках и одеялах, если сравнить их профессиональными матрасами для гостиниц, подушками и одеялами – эффект и качество будут абсолютно несопоставимы. Гостиничные матрасы специально изготавливаются так, чтобы не сминаться долгое время и выдерживать даже прыжки гостей, а гостиничные подушки, несмотря на плотную набивку – битву подушками. Все дело в особенных материалах, профессиональном пошиве и крепости швов. А профессиональные одеяла изготавливаются не только устойчивыми к сушке в прачечных, но и всесезонными, чтобы под ними было не холодно зимой, и не жарко летом, что экономит деньги при оснащении и очень удобно.

⚪️ СЕРВИС И УСЛУГИ

Комфорт внутреннего времяпровождения и лояльность постоянных клиентов зависит в том числе и от наличия электронной техники в номерах – телевизор, фен и т.д. Когда любую технику можно взять в кредит, современный ЖК-телевизор уже не роскошь, а обычный предмет, находящийся в большинстве квартир россиян, поэтому вызывает крайнее удивление обнаружение у себя в номере, стоимостью в 5-6 тысяч рублей за ночь, телевизора из начала 2000-х. Предложите постоянным гостям вашего отеля возможность арендовать игровую приставку и весело провести время. Оптимизированный мини-бар, который наполнен с умом, так же повлияет на лояльность гостей и улучшит общее впечатление от вашей гостиницы в глазах постояльцев. Проведите опрос среди постоянных гостей вашего отеля - какие продукты они предпочитают. На основании полученной информации сформируйте список из самых популярных товаров и именно ими наполняйте своими мини-бары. Делайте сюрпризы и дарите подарки постоянным гостям. Например, преподнесите гостю бутылку вина или шампанского в номер при заезде. При закупке отели часто получают некоторое количество комплиментарного алкоголя от поставщика, который можно пустить на эти цели. Таким образом, вы дадите почувствовать постоянному клиенту гостиницы его особый статус.

⚪️ ОТНОШЕНИЕ

Запоминайте возвращающихся гостей вашего отеля. Постоянные гости отеля должны чувствовать, что тут их всегда ждут и что им искренне рады. Фиксируйте их имена, запоминайте лица, отмечайте их предпочтения, которые они озвучили в процессе обслуживания. Аккумулировать информацию о постоянных и лояльных гостях отеля помогают современные компьютерные программы (CRM). Работа с лояльностью клиентов гостиницы требует определенной настройки программы. Некоторых отельеров останавливает то, что приобретение CRM-программ требует дополнительных инвестиций. На самом деле сегодня в Сети есть много открытых (и достаточно бюджетных) программ, которые могут быть использованы для автоматизации системы лояльности постоянных гостей отеля.

⚪️ АНАЛИЗ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ

Идеальным вариантом для анализа клиентов отеля будет провести Customer Development (CustDev). В переводе с английского означает развитие клиентов, но точнее будет определять это как развитие отношений с клиентами. Концепцию придумал Стив Бланк, серийный предприниматель из Кремниевой долины. Наблюдая, как десятки стартапов терпят неудачу, он понял, что классические приёмы MBA не подходят для новых технологичных компаний. В основе технологии — серия небольших интервью, цель которых — получить инсайты от клиентов, которые помогут усилить продукт или услугу. Воспользуйтесь философией метода: «делаем ровно то, в чем потребность клиента (в данном случае – потребность гостя гостиницы) прямо сейчас, и то, за что он готов платить». С помощью метода можно сделать анализ болей и потребностей клиентов гостиницы, сформулировать новые идеи, заново провалидировать их для целевой аудитории — и в итоге добиться результата, а именно повысить показатель лояльности, увеличить долю постоянных гостей, а также улучшить общее восприятие отеля.

ВЫВОД. Увеличение доли постоянных гостей имеет принципиально важное значение для отеля. Поэтому смело проводите собственные исследования болей и потребностей гостей гостиницы, фиксируйте их с помощью таких современных решений, как CRM-программы, используйте полученные инсайты на практике. Ведь в отличии от новых гостей, которые имеют экономику одного визита, 20% постоянных гостей принесут 80% дохода вашему объекту гостеприимства благодаря возвратным визитам. А если их доля будет ежемесячно расти хотя бы на небольшой процент, это заметно скажется на увеличении доходности отеля.